Nieuwsbrief 35 - Juni 2015
PraktijkPerikelen - IT-jurist mr. Hanneke Slager:

'Complexiteit vaak oorzaak IT-debacle'

 IT-debacles worden steeds vaker breed uitgemeten in de media. Fiasco's zoals de OV-chipkaart, C2000 en Defensie kosten naar schatting elk jaar miljarden. Maar niet alleen de overheid kampt met dit probleem, ook het bedrijfsleven heeft ermee te maken. Waar gaat het mis en – minstens zo belangrijk – waarom blijft het misgaan? 

"Dat zijn twee ogenschijnlijk simpele vragen", zegt mr. Hanneke Slager, voorzitter van het bestuur van de Stichting Geschillenoplossing Automatisering (SGOA) en partner bij Cordemeyer & Slager. "Helaas is het antwoord een stuk ingewikkelder. Er spelen tal van factoren een rol bij dergelijke escalaties. Grote IT-projecten zijn namelijk complex en hebben meestal een lange doorlooptijd."

Daardoor is de kans groot dat de gewenste uitkomsten gedurende het traject veranderen, legt ze uit. "Door voortschrijdend inzicht, bijvoorbeeld, of omdat de uitgangspunten worden ingehaald door de werkelijkheid. Het risico daarvan is dat een project gaat glijden in tijd en in kosten."

Een lange doorlooptijd betekent ook vaak dat er gedurende het project wisselingen zijn in de projectteams, zowel bij de opdrachtgever als de leverancier. "Daardoor gaat vrijwel altijd kennis verloren, omdat deze niet steeds goed is geborgd."

Geen tovermiddel

"Verder denken veel opdrachtgevers dat IT een tovermiddel is dat al hun problemen kan oplossen. Daardoor hebben ze onrealistische verwachtingen. Ook gedragen zij zich nog te vaak onvolwassen door weg te lopen voor hun eigen verantwoordelijkheden. Dat kan echt niet, ze moeten blijven managen. Ontzorgd worden is iets anders dan alles over de schutting gooien."

Anderzijds laten leveranciers de spanningen vaak te ver oplopen omdat ze niet op de rem durven te trappen. "Daardoor verandert irritatie in onvrede, onvrede in discussie en discussie in ruzie. Ook zij moeten dus beter managen. Niet alleen op proces, maar ook op verwachtingen én op contractafspraken. Want hoe sneller je iets bespreekt, hoe minder schade er is. Niet alleen in het resultaat gaat, ook in de relatie."

Geen norm

Wat niet meehelpt, is dat er weinig harde normen en standaarden zijn. "Want wat betekent de titel 'programmamanager' op een visitekaartje nu helemaal?", vraagt Hanneke Slager zich af. "In de toekomst zal dat wel veranderen door de toename van het aantal afgestudeerden bij specifieke opleidingen, maar tot die tijd is ook dat niet geborgd."

Overigens valt haar op dat het bij grote projecten vaker misgaat dan bij relatief kleine. "Die zijn natuurlijk zowel op voorhand als tijdens de implementatie veel overzichtelijker. Met dat in gedachten, zou het een oplossing kunnen zijn om met deelprojecten te werken, waarbij stapsgewijs een afgerond onderdeel wordt opgeleverd. Een stad bouw je immers ook niet ineens, maar wijk voor wijk en huizenblok voor huizenblok."

Mediation

Als het misgaat tussen de twee partijen, is mediation het bij uitstek geschikte middel om hen weer bij elkaar te brengen, weet ze uit ervaring. "Bij de SGOA werken er altijd twee mediators aan een zaak. De ene is jurist, de andere techneut. Zo weten de partijen die bij ons aankloppen altijd zeker dat allebei die aspecten inhoudelijk goed worden behandeld. Dat werkt, in afgelopen vijf jaar is het percentage zaken waarin de SGOA mediators succesvol hebben bemiddeld nooit lager geweest dan 98."

Commentaar van Hiscox 

Ook Hiscox onderkent dat een conflict zelden ontstaat naar aanleiding van één gebeurtenis, maar meestal het gevolg is van een opeenstapeling van kleinere ergernissen. De som hiervan leidt uiteindelijk tot een complex probleem, waarbij opdrachtgever en leverancier lijnrecht tegenover elkaar komen te staan. In de meeste gevallen hebben zij echter beiden schuld aan de situatie. Door sluimerende conflicten vroegtijdig te onderkennen en in te grijpen, kan escalatie worden voorkomen. Daarom vergoedt Hiscox ook mediationtrajecten en staat haar klanten gedurende het gehele traject bij.