Nieuwsbrief 35 - Juni 2015
Goeroezemoes

Denk niet te lang, doe het gewoon!

U weet inmiddels waar u staat in het nieuwe krachtenveld van uw branche. U heeft uw bedrijf opnieuw uitgevonden en keuzes gemaakt. Nu is het tijd om aan de slag te gaan! 

Proactiviteit is een belangrijk ingrediënt om daar te komen waar u wilt. Niet alleen wanneer u veranderingen wilt doorvoeren of wilt innoveren, ook waar het gaat om het benaderen van klanten, leads en prospects. Maar hoe zorgt u ervoor dat iedereen in uw bedrijf proactief is en – minstens zo belangrijk – dat ook blijft? 

Moeten, moeten, moeten…

In de praktijk is dat vaak niet eenvoudig. Uit onderzoek van onder andere de Warwick Business School blijkt dat baantevredenheid een belangrijke rol speelt bij de mate van proactiviteit van professionals. En hoe meer regels, keurslijven en directief toezicht, hoe lager de gemiddelde baantevredenheid. 

U begrijp waar ik heen wil: uw werk is er de afgelopen jaren niet leuker op geworden. Er zijn steeds meer regels van de AFM, de administratieve druk loopt op door dossierverplichtingen aan zowel de klant- als de leverancierskant, u moet weer plaatsnemen in de schoolbanken van het nieuwe Wft-gebouw. Moeten, moeten, moeten… De kans is groot dat veel financieel adviseurs op dit moment een lage baantevredenheid hebben!

Voorbeeld uit eigen praktijk

Hoe doorbreek je dat? Laat ik beginnen met u iets te vertellen dat mijzelf laatst is overkomen. Zoals u weet, ben ik organisatieadviseur. Enige tijd geleden besloten wij dat er een uitgebreid CRM-systeem voor ons bedrijf moest komen. De eisen en randvoorwaarden die wij tijdens lange vergaderingen hebben opgesteld, staan nog steeds garant voor uren leesplezier…

Het CRM kwam er. Het was een forse investering, zowel in geld, tijd als inspanning.

Maar het doel heiligt de middelen: die investeringen zouden we er immers snel weer uit halen? De praktijk was anders. Na verloop van tijd ontdekten we dat het niet liep zoals wij hadden verwacht. De data die uit het systeem kwamen, klopten niet. Nieuwe gegevens werden niet ingevoerd, bestaande niet gemuteerd. 

Dus troffen we disciplinaire maatregelen en zagen wij er streng op toe dat onze medewerkers deden wat er van hen werd verwacht: invullen wat hen opgedragen was. Het hielp weinig, het systeem werd een gedrocht. Een duur gedrocht, zeker voor de beperkte mate waarin het werd gebruikt. Zelfs ik deed er weinig mee. 

Van desinteresse naar betrokkenheid

Op een dag moest ik een vergadering over klantbenadering voorzitten. Op zoek naar een manier om mijn presentatie met illustraties te verhelderen, vond ik een 'pipeline-app' waarin ik kwijt kon wat ik wilde delen. Ik begon meer met de app te spelen, gebruikte 'm steeds vaker bij presentaties en besprak dit alternatieve CRM zelfs inhoudelijk met collega's. Die begonnen al snel feedback te geven: "Thijs, je vergeet iets, dat kun je zo oplossen" en "Die irritante uitroeptekens kun je eenvoudig vervangen door dat te doen."

Mijn collega's, die tandenknarsend en gedesinteresseerd de verplichte velden van ons peperdure CRM hadden moeten vullen, waren opeens betrokken geraakt en dat maakte hen ontwikkelaars van een appje van een paar euro. Zonder enige druk van het management werd dit nieuwe systeem steeds vollediger. Als vanzelf, zonder enige aansporing van buitenaf.

Begin gewoon en maak het leuk

De moraal van dit verhaal: denk niet te lang na, maar doe gewoon. Dwing niet af, maar werk samen en enthousiasmeer. Begin ergens, praat er over met collega's, maak het leuk. Prikkel ze, zoek samen naar oplossingen. Alleen dan claimen mensen eigenaarschap en gaan ze rennen. Pardon, worden ze proactief, bedoel ik natuurlijk…

Hoe u dit kunt toepassen in uw eigen praktijk? Niet door uzelf of uw medewerkers te dwingen uw portefeuille te analyseren of te segmenteren. Push niet, pull! Praat dus liever over uw klanten, daag uw mensen uit en heb lol tijdens het bedenken van – al dan niet hilarische – acties die u gaat ondernemen om klanten en prospects over de streep te trekken. 

Houd het simpel, maar maak het wel concreet. Wie gaat wie morgen bellen? Met welke boodschap? Stel een Top 10 op van beste ideeën en ga vervolgens aan de slag. Of maak er een wedstrijdje van. Zoals ik u eerder liet zien, kan competitie enorm stimuleren. Bespreek vervolgens elke week wat er is gebeurd. Niet als opvolgingsmechanisme, maar om elkaar te stimuleren en te helpen. 

En maak het vooral niet te groot. Want als iets complex wordt, is de kans reëel dat er niets meer gebeurt. Net zoals bij ons doordachte CRM…

Thijs Otto van Es, consultant en managing partner bij House of Performance