Nieuwsbrief 37 - December 2015
Goeroezemoes

Toegevoegde waarde zichtbaar maken

Wat is uw toegevoegde waarde? Deskundigheid? Integriteit? Een hoog servicelevel? Helaas, daar redt u het niet mee. Uw klant gaat er namelijk impliciet al vanuit dat u uw werk goed doet, het beste met hem voor heeft en dat op alle mogelijke manieren zult bewijzen. Anders was hij geen klant bij u, maar bij de concurrentie.

Snel duiden

Wat is uw toegevoegde waarde dan wel? En, misschien nog wel belangrijker: hoe maakt u deze zichtbaar? Want als klanten uw toegevoegde waarde niet zien, gaan ze zeuren. Meestal over geld. In mijn vak vaak over return on investment. Als zo'n klant over de prijs wil onderhandelen, blijkt zonder uitzondering dat hij niet voor ogen heeft gehad wat wij voor hem doen en hoe hij er beter van wordt. Dát duiden moet dus zo snel mogelijk gebeuren, bij voorkeur al tijdens de eerste ontmoeting.

Concrete belofte

Het opvallende is dat het er niet eens om gaat veel toe te zeggen, om het zo mooi mogelijk aan te kleden, maar puur om een concrete en heldere belofte die u ook waarmaakt. Dat bewijst bijvoorbeeld het succesverhaal van Spotify. Ook toen de online muziekdienst nog geen cd-kwaliteit kon leveren, groeide het marktaandeel tegen de klippen op. Waarom? Omdat alles van tevoren duidelijk was: je kunt overal, altijd muziek streamen en dat kost je x euro per maand. Niet meer, niet minder.

Verwachtingen managen

Feitelijk gaat het om het managen van verwachtingen. Daarom moet u direct de regie pakken en het proces helder schetsen. 

  • Benoem wat u voor uw klant gaat betekenen. In veel gevallen is dat tijdwinst. U zoekt alles voor hem uit, waardoor hij zijn kostbare tijd aan andere zaken kan besteden. 
  • Maak duidelijk dat u een betere onderhandelingspositie heeft en de keuzemogelijkheden tegen elkaar kunt afwegen. Daardoor kunt u een scherp prijsvoorstel neerleggen. 
  • Wellicht kunt u door jaarlijkse revisie ook voordeel in de toekomst in het vooruitzicht stellen. 
  • Schets vervolgens het proces: ik ga dit doen, ik heb dat van u nodig, het duurt ongeveer zo lang, op termijn houd ik het in de gaten om te kijken of ik nog meer voor u kan besparen.
  • Benoem ook duidelijk wat u voor uw dienstverlening in rekening brengt.  

Grip en controle

Als u dat alles aan het begin zo strak vertelt en ik zou tegenover u zitten, dan denk ik: 'Die weet precies hoe hij het moet aanpakken, dus zal hij op inhoud ook wel goed zijn.' Maar als iemand een weifelachtige houding en toon heeft, denk ik: 'Weet hij het zelf wel?' en ga ik twijfelen. Net zoals iedereen wil ik grip en controle. En dat denk ik te hebben als mijn adviseur uitstraalt dat hij grip en controle heeft.

Adviseer…

Als ik naar een adviseur ga, verwacht ik advies. Zo wilde ik laatst een AOV afsluiten. Ik zal u het hele verhaal besparen, maar tijdens één van de gesprekken vroeg mijn adviseur of ik 70, 80 of 90% van mijn inkomen wilde verzekeren, Geen idee. Ik heb er geen verstand van, daarom stap ik naar een adviseur! Zegt die zelfverzekerd: 'Ik zou 90% doen', dan volg ik dat advies.

…en ontzorg!

Misschien is dit een flauw voorbeeld, maar de kern is: stel niet te veel vragen. Laat uw klant praten en luister. Vat per deelonderwerp samen en vraag om bevestiging. Schets daarna het pad dat u samen gaat lopen. Stel tot slot de reflectievraag 'Mist u nog iets?' en u heeft een tevreden klant, die na het gesprek het gevoel heeft daadwerkelijk te zijn ontzorgd. Uw missie is geslaagd, u heeft uw toegevoegde waarde zichtbaar gemaakt!

Thijs Otto van Es, consultant en managing partner bij House of Performance