Nieuwsbrief 39 - Juni 2016
Goeroezemoes

Let op uw woorden!

Regelmatig word ik gebeld door adviseurs die mij een dataverzekering willen verkopen. "Uw bedrijf loopt een steeds groter risico" en "Weet u wel hoe hoog de kosten zijn als het misgaat?", zijn gebruikelijke argumenten om mij over de streep te trekken. Op mij heeft het echter precies het tegenovergestelde effect. Ik word er narrig van. En hoe narriger ik ben, hoe kleiner de kans dat ik er één afsluit. 

Eigenlijk raar. Want zo'n dataverzekering is voor een bedrijf dat maar groeit en groeit vast en zeker een goede oplossing in het kader van risicomanagement. Maar waarom sluit ik er dan geen af? Waarom laat ik mijn emotie mijn ratio overheersen? Dat past niet echt bij de pragmaticus die ik ben.

Toen ik daar over nadacht, realiseerde ik me dat ik bij mijn eigen klanten hetzelfde soort gedrag constateer. Er is een opgaande conjunctuur en de focus ligt op groei. Na jaren van onzekerheid en overleven van maand tot maand, soms van dag tot dag, is de stemming bij ondernemers weer positief. En bij een positieve stemming hoort een positieve boodschap!

Daarom weeg ik mijn woorden zorgvuldig als ik kritiek heb. Stel dat ik het businessplan waardeloos vind. Dan zeg ik niet: "Het businessplan klopt niet." Doe ik dat wel, dan schiet de klant in de verdediging en is de kans groot dat hij zijn hakken in het zand zet. En dat gaat ten koste van zowel het resultaat als de relatie. Veel beter is het om te zeggen: "Nu alleen nog even het businessplan finetunen en dan zijn we er." 

Let dus op uw woorden. Maar u kampt nog met een ander probleem. Verzekeringen zijn van oudsher low interest producten en dat zal niet snel veranderen. Toen ik daar laatst over sprak met een bevriende communicatieadviseur, knikte hij instemmend. "Verzekeringen en verzekeringsadvies zijn gekoppeld aan negatieve emoties", zei hij. "Als je gebruik moet maken van je verzekering, is er iets vervelends gebeurd. En maak je er geen gebruik van, dan heb je voor je gevoel voor niets betaald. Probeer daar maar eens een positieve draai aan te geven!"

Toch kun je dat ombuigen, vindt hij. "Steeds meer adviseurs koppelen hun diensten en producten aan life events, maar je kunt nog een stap verder gaan. Neem bijvoorbeeld een reisverzekering. Als ik de aanhef 'Op vakantie? Vergeet uw reisverzekering niet' zie, dan is de kans klein dat ik het bericht lees. Staat er 'Vijf tips voor een geweldige vakantie', dan is die kans een stuk groter. Door niet te focussen op het product, maar op een belevenis die eraan is gekoppeld, krijgt je boodschap dus een beter bereik."

Hij heeft gelijk. Stel dat een adviseur die mij benaderde voor een dataverzekering had gezegd: 'Thijs, ik zie dat het super gaat met je bedrijf. We moeten alleen nog even één dingetje fixen. Daar ga ik je bij helpen, zodat jij je kunt focussen op je vak en de bedrijfsvoering. Breng mij even in contact met je riskmanager en dan komt alles goed, zodat jij zonder zorgen de toekomst tegemoet gaat.' Dan had ik nu waarschijnlijk al een polis gehad. Door te focussen op wat mij interesseert - mijn bedrijf, mijn vak, groei - en door woorden te gebruiken zoals 'fixen', 'helpen' en 'zonder zorgen', zou hij mij veel sneller hebben overtuigd. Dus als één van u een poging wil wagen…

Thijs Otto van Es, consultant en managing partner bij House of Performance