Nieuwsbrief 40 - September 2016
Praktijkperikelen - Patrick Neeleman van BELFOR:

'Niet opdrachtgever maar eindklant staat centraal'

De impact van schade als gevolg van brand of storm kan groot zijn. Niet alleen vanwege de financiële consequenties, ook vanwege de emotionele aspecten. Met die gedachte als uitgangspunt heeft het internationale calamiteitenbedrijf BELFOR enkele jaren geleden gekozen voor een nieuwe benadering en zich daarmee een unieke plaats in de markt toegeëigend.

BELFOR verzorgt na een brandschade, waterschade of andere calamiteiten onder meer de sanerings- en herstelwerken. "Wij richten ons primair op de eindklant, niet op de opdrachtgever", vertelt Patrick Neeleman, Manager Marketing & Sales van BELFOR Nederland. "Immers, als die tevreden is, dan zijn de expert en de verzekeraar dat meestal ook. Die benadering slaat aan: gedupeerden én opdrachtgevers zijn erg tevreden over onze dienstverlening. En ons marktaandeel groeit." 

Oprechte interesse

De werkwijze van BELFOR kenmerkt zich door goed luisteren en oprechte interesse tonen. "Binnen de gestelde kaders willen zo goed mogelijk helpen. Dat betekent voor ons ook: gedupeerden in levenden lijve ontmoeten. Pas dan kun je echt contact leggen." 

Daarbij vergeet BELFOR de kinderen niet. "Sterker nog, die krijgen van ons extra aandacht", benadrukt Patrick. "De impact van een calamiteit is voor kinderen vaak een nog grotere traumatische ervaring dan voor hun ouders. Zeker als ze speelgoed en andere spullen zijn kwijtgeraakt. Daarom hebben wij Noa in het leven geroepen. Noa is een knuffelaapje, dat als hun nieuwe vriendje het verdriet hopelijk een beetje kan verzachten. Noa betekent trouwens 'rust, vrede, zorgzaamheid'…"

Internationaal karakter

Daarnaast biedt het internationale karakter van BELFOR voor veel klanten toegevoegde waarde. "Zo hadden wij laatst een Nederlandse gedupeerde die in België woont, maar die per se door een Nederlands bedrijf geholpen wilde worden", vertelt Patrick. "Dus zijn wij naar België gereden en hebben samen met de klant de afhandeling van de schade tot in detail besproken. Onze Belgische collega's hebben daarna voor de uitvoering gezorgd, terwijl wij alles vanuit Nederland coördineerden."

Een ander voordeel is dat BELFOR gebruik kan maken van superspecialisten van over de gehele wereld. "Om een voorbeeld te noemen: na 9/11 zijn er vanuit elke Europese vestiging van BELFOR specialisten naar New York gevlogen om daar te helpen. Maar ook voor grote en internationaal opererende bedrijven is het prettig om te weten dat zij op onze internationale expertise kunnen rekenen."

Klantwaarde centraal

"Wat ons verbindt met Hiscox is dat we allebei de klantwaarde centraal stellen", vindt Patrick. "Daarom passen wij bij elkaar. Wat ik verder fijn vindt, is dat Hiscox en BELFOR altijd openstaan voor suggesties om de dienstverlening naar een nog hoger niveau te tillen. In de praktijk betekent dit dat we direct en eerlijk kunnen zijn zonder dat de ander het gevoel heeft een verwijt te krijgen."

Gevraagd en ongevraagd advies

Dat beaamt Martin Koopmans, Senior Risk Surveyor Art & Private Client Europe van Hiscox. "Omdat BELFOR oprechte aandacht heeft voor de eindklant, adviseren Patrick en zijn collega's ons gevraagd en ongevraagd over alles wat zij van belang vinden. Zo hebben zij ons onder andere geholpen met het aandragen van preventietips. Die gebruiken wij weer in onze communicatie naar onze makelaars en eindklanten. Die tips zijn niet alleen nuttig in praktische zin, maar helpen ons en onze adviseurs tevens om invulling te geven aan onze zorgplicht."

"Diefstal is erg, maar er zit een grens aan wat inbrekers kunnen meenemen", zegt Martin tot slot. "Maar brand heeft meestal geen grenzen en kan alles vernietigen wat het tegenkomt. Daarbij kan een uitslaande brand tevens levensbedreigend zijn. Goede preventietips zijn daarom van groot belang."

De preventietips van Hiscox en BELFOR vindt u op http://www.hiscox.nl/tips-en-services