Nieuwsbrief 40 - September 2016
Goeroezemoes

Zelf de trend bepalen

Eigenlijk verschilt uw vak niet veel van het mijne. Wij hebben allebei een lastig 'product', omdat we op voorhand niet exact kunnen zeggen wat het oplevert. Minstens zo belangrijk is de behoefte aan een 'klik' met de klant. Die klant bedienen we bij voorkeur een-op-een, waarbij we gedurende het traject zoveel mogelijk klantwaarde willen toevoegen. Als je dit zo leest, lijkt het simpel. Maar u en ik weten dat de praktijk anders is…

Om dat proces toch zo optimaal mogelijk te doorlopen, vertrouwen we steeds meer op 'big data' om waarde te kunnen creëren. We verzamelen wat we kunnen verzamelen, stoppen dat in databases, laten er ‘queries’ op los en proberen zoveel mogelijk slimme koppelingen te leggen. Daar is op zich niets mis mee. Zolang u zich maar realiseert dat het niet zaligmakend is. Het draait namelijk om u. U moet dag in dag uit topsport bedrijven om datgene te bereiken wat u wilt bereiken. Daar verandert geen enkele technische oplossing of database iets aan.

Ik heb al eerder geschreven dat ondernemen en topsport veel overeenkomsten hebben. Wat u waarschijnlijk niet weet, is dat er in ons bedrijf steeds meer adviseurs werken die voorheen een topsportcarrière hadden. Met eén van hen, een oud-basketballer én doctor in de psychologie, besprak ik vorige maand de teleurstellende resultaten van Ranomi Kromowidjojo, toen zij ook na de vijftig meter vrij naast het podium belandde. "Wat zonde hè", zei ik. "Net op de twee momenten dat ze moet pieken, heeft ze haar dag niet."

Zijn reactie overrompelde me volkomen. "Onzin", zei hij. "Ze heeft gewoon te weinig geoefend en haar kunde overschat. Misschien wel omdat ze de koningin van de vorige Olympische Spelen was, heeft ze onvoldoende gereflecteerd. Daardoor heeft ze zich niet goed genoeg voorbereid op dit toernooi."

Zijn woorden lieten mij niet los. Als het waar was, zou het dan ook gelden voor professionals, voor ondernemers, voor mijzelf? Ik realiseerde me plotseling dat er periodes zijn waarin alles lukt, de conversie bijna één op één is. Maar er zijn ook tijden waarin niets lijkt te lukken. Zou dat aan mezelf liggen? Het antwoord is: ja. Door erover na te denken, door zelfreflectie, heb ik drie oorzaken ontdekt die ertoe kunnen leiden dat ik niet win. En niet winnen is hetzelfde als verliezen. 

De eerste oorzaak is zelfoverschatting. Voor mijn part noemt u het zelfs arrogantie. "Ik weet prima wat de behoefte van mijn klant is, ik heb immers al zo vaak met dat bijltje gehakt." O ja? Ook met deze klant? Ook in deze situatie? En zelfs als dat zo is: noch de klant noch de situatie is gelijk aan de vorige keer. Verandering is immers de enige constante…

De tweede is uw houding en daardoor uw verstandhouding met de klant. Als u een leverancier-afnemerrelatie heeft, kunt u nooit excelleren. Streef er daarom altijd naar om samen met uw klant een team te vormen. Zo creëert u een context waarin u zich over en weer met elkaar associeert, misschien zelfs identificeert. Dat komt niet alleen de klantrelatie ten goede, maar zeker ook uw dienstverlening!

Tot slot: vergeet vooral niet om pro-actief te luisteren. Neem geen genoegen met obligate antwoorden, vraag door en denk door. Passieve luisteraars zijn geen leiders, maar volgers. Passieve luisteraars kijken naar lopende trends. Actieve luisteraars daarentegen bepálen de trend en zijn daardoor uniek. En met zo'n adviseur aan je zijde wil je als klant nooit meer iets anders!

Thijs Otto van Es, consultant en managing partner bij House of Performance